สรุปเสวนา “มาตรฐานการให้บริการของศูนย์บริการคนพิการเพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการอย่างเต็มศักยภาพ”
จัดโดยมูลนิธิสถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ ในงาน “Disabled to be Able” โดยมี ดร.มนทกานต์ ฉิมมามี นักวิจัยจากสถาบันวิจัยสังคม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยเป็นผู้ดำเนินรายการ
นายแพทย์กิตตินันท์ อนรรฆมณี - ผู้ทรงคุณวุฒิ สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) ระบุว่า เมื่อกล่าวถึงการพัฒนามาตรฐานของหน่วยบริการ ในช่วงต้นมาตรฐานก็คือผู้ให้บริการ แต่เมื่อทำไปทำมาสักพักก็ถูกมองว่าไม่ชัดเจนพอ จึงต้องให้ผู้รับบริการเข้ามาร่วมกำหนดมาตรฐาน ขยายจากบุคลากรวิชาชีพไปสู่ผู้รับบริการและไปสู่สังคม ดังนั้นในการพัฒนามาตรฐานในยุคปัจจุบันจะต้องนำมาตรฐานมาสู่การปฏิบัติและต้องให้คนมีส่วนร่วมในการกำหนดมาตรฐาน
ในการทำมาตรฐานส่วนใหญ่จะเริ่มจากสิ่งที่เห็นได้ด้วยตา เช่น ทางเดิน แต่มาตรฐานในระยะหลังไม่ได้บอกถึงรายละเอียดเชิงรูปธรรม แต่มักจะระบุถึงความมีวิสัยทัศน์ของผู้นำ จึงต้องมีระบบประเมิน 3 กลุ่ม กลุ่มแรกคือประเมินตนเอง สองคือประเมินภายใน และสามคือประเมินภายนอก แม้การจัดทำแต่ละครั้งจะมาพร้อมต้นทุนและค่าใช้จ่าย รวมทั้งต้องมีการฝึกคนเรื่องมาตรฐานผ่านคู่มือหรือเช็กลิสต์ และอาจต้องมองระบบประเมินผล ดังนั้นเกณฑ์ในการให้คะแนนจะเป็นชั้นๆ การประเมินตนเองนั้นใช้เงินน้อยแต่อาจได้ผลที่เข้าข้างตนเอง ทำให้อาจแปลผลและสรุปผลไม่ได้ อีกวิธีหนึ่งคือประเมินจากคนภายนอก และประเมินจากหน้างานจริงผ่าน Virtual survey ในเรื่องระบบงาน การดูแลผู้ป่วย และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
มาตรฐานศูนย์บริการคนพิการ ยุทธศาสตร์คือต้องการให้คนทั่วประเทศได้รับบริการอย่างทั่วถึง ขณะที่ภาครัฐมีข้อจำกัด ดังนั้นเอกชนที่ไม่แสวงหากำไรจึงมีบทบาทในการให้บริการ ที่ผ่านมาหน่วยบริการสะท้อนว่า ต้องทำแต่งานเอกสาร ทั้งที่จริงแล้วตัวชี้วัดควรเกิดขึ้นผ่านคุณภาพการให้บริการ ตอนนี้กำลังชวนกระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (พม.) ว่า หน่วยงานพัฒนาต้องเข้าใจมาตรฐาน ฟังผู้ใช้มาตรฐาน ปรับและหาสมดุลให้เจอ การพัฒนาเป็นขั้นบันไดต้องมองในระยะ 5-10 ปี มีกลุ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้ มีโรงพยาบาลแม่ข่ายให้ความรู้ ทำให้งานเอกสารง่าย และทำให้มาตรฐานเป็นสิ่งที่มีชีวิต อาจมีสมาคมคนพิการแต่ละประเภทมาร่วมกันกำหนดมาตรฐาน เพื่ออกแบบทั้งกระบวนการและรูปแบบการใช้จ่ายเงินที่ไม่ควรมีรูปแบบเดียว
เอกกมล แพทยานันท์ - สมาคมคนตาบอดแห่งประเทศไทย ระบุว่ากลไกของศูนย์บริการจะมีประโยชน์หากช่วยเหลือคนพิการตั้งแต่แรกพบความพิการ มีทั่วถึง กระจายทุกพื้นที่ มีการจัดบริการที่หลากหลายและครอบคลุม ตั้งแต่การฟื้นฟูและเสริมพลัง ตั้งแต่ตื่นนอนและเข้านอน ตัวเขาเองเป็นคนตาบอดตั้งแต่เกิดแต่โรงเรียนทั่วไปไม่มีระบบเรียนร่วม จึงต้องเรียนพร้อมน้องสาวตาดีแต่ก็สอบไม่ผ่าน กระทั่งไปรักษาตาที่ รพ.รามาธิบดีแนะนำว่าแถวนี้มีโรงเรียนสอนคนตาบอด จึงได้เรียน
ตอนนี้มีคนพิการตั้งแต่กำเนิดเลดลง แต่มีคนพิการภายหลังเยอะขึ้น ศูนย์บริการต้องทำให้คนพิการเข้าถึงระบบให้เร็วที่สุด เช่น ระบบ Case manager หรือคนในครอบครัวคนพิการจำเป็นต้องรู้ว่าลูกหลานจะเข้าสู่การบริการได้ที่ไหน โดยเฉพาะศูนย์บริการคนพิการทั่วไปต้องทั่วถึง ในปัจจุบันบริการมีค่อนข้างจำกัดและไม่เพียงพอ ฉะนั้นศูนย์บริการจำเป็นต้องมีบริการที่หลากหลายและเพียงพอต่อความจำเป็นในการใช้ชีวิตของคนพิการแต่ละประเภท และมีมาตรฐานรับรอง แม้ในตอนนี้มีการประเมินมาตรฐานศูนย์บริการคนพิการแต่เมื่อเรามีบริการที่หลากหลายมากขึ้น ก็จำเป็นต้องมีมาตรฐานบริการด้วย อีกส่วนที่อยากเน้นย้ำคือการให้บริการของศูนย์ควรสอดคล้องกับผู้รับบริการ กล่าวคือผู้รับบริการแต่ละคนสามารถติดต่อไปที่ศูนย์และรับบริการได้ทันทีโดยไม่ต้องรอมีโครงการ หากจะทำเช่นนี้ได้ต้องมีผู้ให้บริการเพียงพอ รวดเร็วและคล่องตัว
วิทยุต บุนนาค - นายกสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทยเล่าว่า ที่สหรัฐอเมริกามีศูนย์บริการคนพิการมานานแล้ว ตอนอายุ 16 ปี ได้มีโอกาสใช้บริการและได้รับบริการเหมือนกับคนอเมริกันทั้งที่ตอนนั้นประเทศไทยยังไม่มีศูนย์บริการ มาตรฐานศูนย์บริการของอเมริกาอยู่ที่ความประทับใจของผู้ใช้บริการ มีศูนย์บริการหลากหลายที่ให้บริการแตกต่างกัน เช่น ศูนย์ฝึกพูด ศูนย์อุปกรณ์เครื่องช่วย ศูนย์เรียนภาษามือที่พ่อแม่สามารถไปเรียนเพื่อสื่อสารกับลูก และมีศูนย์เด็กเล็กที่ให้คำแนะนำพ่อแม่ที่มีลูกหูหนวก แต่ไทยยังไม่มีบริการเหล่านี้เลย จึงทำให้คนหูหนวกเข้าไม่ถึงบริการของภาครัฐและเอกชนเท่าที่ควร
สมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทยอยากเปิดศูนย์บริการที่ลักษณะเหมือนอเมริกาเพื่อรองรับเด็กหูหนวกตั้งแต่แรกเกิดจนโต และเป็นศูนย์ที่ให้บริการพ่อแม่ด้วย นอกจากนี้จะต้องมีการประสานส่งต่อ เช่น การรับเครื่องช่วยฟัง ผู้รับบริการต้องมีความพึงพอใจและมีประสบการณ์ที่ดีจากการได้รับบริการ มีระบบจัดการที่ดี เช่น มีระบบจองวันเวลา และมีบริการล่ามภาษามือที่แยกจากศูนย์บริการ เพราะบริการล่ามมีมาตรฐานต่างหาก
อนุสิทธิ์ แซ่สง- จากกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ ระบุว่า ในการให้บริการคนพิการมี พ.ร.บ.ส่งเสริม ปี 2550 กำหนดไว้ 3 หมวดเรื่องมาตรฐานองค์กรด้านการให้บริการและฐานคิดของมาตรฐาน ส่วนการให้บริการยังไม่มีการกำหนดที่ชัดเจนและยังไม่ได้มีการพัฒนา ความคาดหวังที่อยากให้เกิดขึ้นคือมีมาตรฐานบริการที่มีความปลอดภัย น่าเชื่อถือและเข้าถึงได้
ปัจจุบันการเดินทางไปรับบริการยังยากลำบาก เช่น ต้องเดินทางเข้าตัวจังหวัด และมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น ดังนั้นจึงควรขยายบริการเข้าไปใกล้คนพิการมากขึ้น กรมเองไม่สามารถให้บริการทุกเรื่องได้จำเป็นต้องทำงานร่วมกันกับกรมอื่นผ่านกระบวนการประสานส่งต่อ และมองว่าถ้าองค์กรคนพิการเข้มแข็งจะมีศักยภาพและทำงานต่อไปได้ ใน อนาคตจะต้องมีการลงรายละเอียดของแต่ละบริการ เกณฑ์ค่าใช้จ่าย ระยะเวลาให้บริการ การสนับสนุนตอนนี้เป็นการสนับสนุนตามแผนงานโครงการ และถ้าจะมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงคิดว่าไม่ใช่เรื่องยากแต่ยังไม่สามารถทำได้ตอนนี้
กรมยินดีที่จะพัฒนางานคนพิการเพื่อให้คนพิการเข้าถึงสิทธิและบริการ บางบริการเจ้าหน้าที่รัฐอาจไม่สามารถให้บริการได้ตรงตามที่คนพิการต้องการ จึงต้องมีเครือข่ายคนพิการเข้าร่วม หากมีอุปสรรคเรื่องระเบียบข้อบังคับก็ต้องทบทวนและปรับแก้ อย่างไรก็ดีเรื่องงบประมาณยังมีข้อจำกัด เราทุกคนต้องช่วยขับเคลื่อนและหาช่องทางอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวกับงบประมาณกองทุนคนพิการเพราะการใช้งบกองทุนอย่างเดียวก็มีข้อจำกัด วิสาหกิจเพื่อสังคมอาจเป็นทางออกและคาดหวังว่าองค์กรจะอยู่ได้แม้เปลี่ยนผู้บริหารและร่วมกันขับเคลื่อนให้เกิดบริการที่ตอบความต้องการของคนพิการได้จริง
สรุปเสวนา “ระบบการสนับสนุนบริการศูนย์บริการคนพิการเพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการอย่างเต็มศักยภาพ” โดยมูลนิธิสถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ (TRIP) ในงาน “Disabled to be able” ดำเนินรายการโดยอนรรฆ พิทักษ์ธานิน นักวิชาการ สถาบันเอเชียศึกษาจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
.
นายแพทย์ขวัญประชา เชียงไชยสกุลไทย - สำนักงานพัฒนานโยบายสุขภาพระหว่างประเทศ นำเสนอผลการศึกษาศูนย์บริการคนพิการพบว่า มีศูนย์บริการจำนวนมากให้บริการคนพิการได้ แต่มีอุปสรรคที่ทำให้การให้บริการอยู่ในวงจำกัด เช่น งานเอกสารเบิกทำให้หน่วยงานคนพิการจำนวนมากไม่สามารถเป็นศูนย์บริการได้ ประชาชนไม่คุ้นชินกับการเบิกและบางครั้งความพิการก็เป็นข้อจำกัดในการทำเอกสาร ทำให้ศูนย์บริการจำนวนหนึ่งต้องจ้างคนไม่พิการมาทำเอกสาร นอกจากนี้ต้องมีการเขียนโครงการทุกปี ซึ่งใช้เวลานานและยังขาดความเข้าใจต่อการฝึกทักษะคนพิการ จึงมักเกิดการตั้งคำถามว่า ทำไมโครงการที่ยื่นถึงมีลักษณะเหมือนกันทุกปี
การฝึกทักษะคนพิการไม่เหมือนกับงานโครงการ คล้ายกับการให้แพทย์มาโครงการเพื่อรักษาโควิดก็เป็นไปไม่ได้ ดังนั้นงานบริการไม่ใช่งานโครงการ จำเป็นต้องมีข้อเสนอจากงานวิจัย มีเงื่อนไขในการคุมมาตรฐานบริการ มีการสนับสนุนงบประมาณแบบเหมาจ่ายรายหัว และระบบบันทึกข้อมูลที่ตรวจสอบได้ เมื่อมีคนพิการเข้ามาใช้บริการก็สามารถให้บริการได้เลย หากสามารถทำได้ คนพิการบ้านเราก็สามารถเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้น คนพิการก็มีรายได้ผ่านการให้บริการคนพิการให้มีศักยภาพในการดำรงชีวิต และช่วยสร้างผู้บริการที่เป็นคนพิการ ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการปรับแก้ไขกฎหมายที่เกี่ยวข้องในอนาคต
ชูศักดิ์ จันทยานนท์ - นายกสภาคนพิการทุกประเภทแห่งประเทศไทย ระบุว่า ศูนย์บริการคนพิการไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะ พ.ร.บ.ส่งเสริมฯ ปี 2550 แต่เกิดก่อนหน้านั้น กลุ่มออทิสติกทำศูนย์บริการมาตั้งแต่ปี 2542 และทำในต่างจังหวัด 5 แห่ง เหตุที่ทำศูนย์บริการคือเพราะบริการไม่ตอบสนองความต้องการของคนพิการ จึงเกิด Self health group ของเครือข่ายผู้ปกครอง ศูนย์บริการไม่ใช่ กระบวนการแต่เป็นบริการที่ตอบสนองความต้องการของคนพิการ
ความต่อเนื่องของการบริการนั้นขึ้นอยู่กับคนพิการ ศูนย์บริการต้องทำให้คนพิการมีความสุขในการมีชีวิตอย่างมีคุณภาพ ไม่จำเป็นต้องยึดวิชาชีพ ตอนนี้ศูนย์บริการภาครัฐ 2,000 แห่ง ไม่ได้จัดบริการอย่างเฉพาะเจาะจง แต่ศูนย์บริการโดยองค์กรคนพิการ 200 กว่าแห่งสามารถจัดบริการได้เฉพาะเจาะจงกว่า ความท้าทายของคนพิการอยู่ที่ความอิสระในการจัดบริการและอิสระที่จะเลือก ไม่อยากให้นำมาตรฐานวิชาการมาจับเพราะมาตรฐานทำให้คุณภาพตก และจะต้องมีรูปแบบการจ่ายเงินที่หลากหลาย
จากการทำงานมา 20 ปี จึงแบ่งศูนย์บริการเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มหนึ่งคือศูนย์บริการของ พก. อีกกลุ่มหนึ่งเป็น Business center จึงมองว่า หน่วยงานบริการไม่ควรมีแค่ พก. และต้องมี Individual plan เพื่อดูว่าแต่ละเรื่องใครเป็นคนจ่ายเงิน
พรพรรณ คำเพิ่มพูน - ผู้อำนวยการกองกองทุนและส่งเสริมความเสมอภาคคนพิการระบุว่า กองทุนอยู่ภายใต้การกำกับของกรมบัญชีกลาง และต้องมีการรายงานการใช้จ่าย ไม่สามารถตัดสินใจให้เงินใครได้ ที่ผ่านมากองดูแลเรื่องเกณฑ์การรับรองมาตรฐานศูนย์บริการ และสนับสนุนงบบริหารจัดการและงบให้บริการคนพิการ ส่วนศูนย์ระดับจังหวัดมีงบบริการจัดการและงานตามภารกิจ หากงบไม่เพียงพอก็สามารถขอเพิ่มเติมมาที่ส่วนกลางได้
วิจิตา รชตะนันทิกุล - ที่ปรึกษากรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการระบุว่า คุณภาพการบริการนั้นสำคัญมาก มีกฎหมายหลายฉบับที่พูดถึงคุณภาพบริการและเราจะพิจารณาเชิงมาตรฐานอย่างเดียวไม่ได้ ต้องดูเรื่องคุณภาพด้วย ระบบสนับสนุนศูนย์บริการต้องมีทั้งมิติผู้ปฏิบัติงานในเรื่องความรู้ ทัศนคติและทักษะในการปฏิบัติงาน อีกมิติคือเรื่องหน่วยงาน เช่น สิ่งอำนวยความสะดวก
ศูนย์บริการเป็นสถานบริการที่ต้องกำหนดสัดส่วนพื้นที่ให้บริการ และอาจให้บริการครอบครัวผ่านการสร้างความเข้มแข็ง นอกจากนี้จะต้องส่งต่อบริการ เช่น ส่งต่อไปที่โรงเรียนเรียนร่วม สุดท้ายคือเรื่องการเงินที่จะต้องมีกรอบงบประมาณล่วงหน้าตั้งแต่เดือน ส.ค. และกรอบงบประมาณในปีต่อไป
สุพล บริสุทธิ์ - ที่ปรึกษาด้านกฎหมาย กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ระบุว่า ในปี 2558 พก.ได้ออกระเบียบเรื่องค่าใช้จ่ายเป็นรายกิจกรรม ไม่ได้มีลักษณะของโครงการ ในทุกๆ เดือน มี.ค.หรือ เม.ษ.จะมีการจัดประชุมทำแผนโดยศูนย์บริการ จากนั้นเดือน พ.ค.หรือ มิ.ย.ก็ให้ส่งไปที่จังหวัด จากนั้นก็ส่งไปที่กระทรวงการคลัง และอนุมัติทันเดือน ก.ย.และเรียกประชุมต้นเดือน ต.ค.ดังนั้นต้นเดือน พ.ย.ก็เริ่มทำงาน จึงอยากเสนอว่า ค่าใช้จ่ายรายหัวต้องลึกไปถึงประเภทรายการบริการ
ไพสิฐ พาณิชย์กุล - ผู้ช่วยอธิการบดีฝ่ายกฎหมายมหาวิทยาลัยเชียงใหมระบุว่า องค์ประกอบยังขาด 2 หน่วยงานคือ กระทรวงการคลัง สำนักงบประมาณและสตง. ที่เป็นหน่วยตรวจสอบ แม้เรามีกฎหมายหลายฉบับแต่สิ่งที่พบจากงานวิจัยจะเห็นได้ว่า กฎหมายเปรียบเสมือนนางฟ้า แต่รายละเอียดในทางปฏิบัติจะเห็นปีศาจ จนทำให้ต้นทุนไปตกอยู่ที่คนที่เราต้องการส่งเสริม โจทย์จึงเป็นเรื่องของการปรับเปลี่ยนรูปแบบในทางปฏิบัติ
ดังนั้นเราต้องขยับในระดับกระทรวงการคลัง เพื่อหาทางออกในระยะเฉพาะหน้า กลไกที่ทำให้เกิดการบังคับใช้กฎหมายควรมีความยืดหยุ่น
ชูศักดิ์ จันทยานนท์ - นายกสภาคนพิการทุกประเภทแห่งประเทศไทย กล่าวทิ้งท้ายว่า วันนี้เรามาระดมความคิดว่าในการจัดบริการในพื้นที่มีอะไรที่เป็นความท้าทายหรือเป้าหมายร่วม เพราะเป้าหมายอยู่ที่การสื่อสารระหว่างพื้นที่และนโยบาย แนวคิด ระเบียบและกลไกต้องรีบทำก่อนแก้ พ.ร.บ.คนพิการ ซึ่งต้องทำอย่างโปร่งใส เป็นธรรม และตอบโจทย์คนพิการ
